Ce cours intensif de cinq jours permet aux participants de développer l’expertise nécessaire pour assister une organisation dans la mise en œuvre et la gestion d’un Système de Management des services (SMS) tel que spécifié dans ISO/IEC 20000-1:2011. Les participants pourront aussi acquérir une meilleure compréhension des pratiques utilisées pour la planification et la mise en œuvre des processus de gestion des services TI à partir des six domaines de la norme ISO 20000: la planification et la mise en œuvre, ou la modification de services, le processus de fourniture de services, les processus de gestion de relation, le processus de résolution de problèmes, les processus de contrôle et les processus de mise en production. Cette formation est conforme aux pratiques de la gestion des projets d’ISO 10006 (lignes directrices pour le management de la qualité des projets). Cette formation est pleinement compatible avec la norme ISO 20000-2 (Lignes directrices pour la mise en œuvre d’un SMS) et ITIL.
OBJECTIFS
- Comprendre la mise en œuvre d’un système de management des services en conformité avec ISO 20000
- Acquérir une compréhension globale des concepts, démarches, normes, méthodes et techniques nécessaires pour gérer efficacement un Système de Management des services selon ISO 20000
- Connaître la relation entre ISO 20000-1, ISO 20000-2 et ITIL
- Acquérir l’expertise nécessaire pour assister une organisation dans la mise en œuvre, la gestion et le maintien d’un SMS, tel que spécifié dans ISO 20000
- Acquérir l’expertise nécessaire pour gérer une équipe de mise en œuvre d’ISO 20000
- Développer les aptitudes et compétences nécessaires pour conseiller les organisations en termes de bonnes pratiques de gestion des services
- Améliorer la capacité d’analyse et de prise de décision dans le cadre du management des services en technologie de l´information
DESCRIPTION
- Introduction au concept du système de management des services (SMS) selon les exigences d´ISO 20000
- Planification d´un SMS basé sur l’ISO 20000
- Mettre en place un SMS basé sur l’ISO 20000
- Contrôler, surveiller, mesurer et améliorer un SMS; certification d’un SMS
- Examen de certification
PUBLIC CONCERNÉ
- Chefs de projet ou consultants qui souhaitent préparer et assister une organisation dans la mise en œuvre de son système de management des services (SMS)
- Auditeurs ISO 20000 qui souhaitent comprendre le processus de mise en œuvre d’un système de management des services
- Le personnel responsable de la gestion d´un département de technologie de l’information ou la conformité dans une organisation
- Membres d’une équipe de gestion des services en technologie de l´information
- Conseillers experts en technologie de l’information
- Experts techniques souhaitant se préparer à occuper une fonction de manager dans un département de technologie de l’information ou en gestion de projet d´un SMS
PRÉ-REQUIS
- La certification ISO 20000 Foundation ou des connaissances de base sur la norme ISO 20000 sont recommandées
PLAN DE COURS
Jour 1 : Introduction au concept du système de management des services (SMS) selon les exigences d´ISO 20000
- Introduction aux systèmes de management et à l’approche processus
- Présentation de la norme ISO 20000 en comparaison avec ITIL, V2, V3
- Principes fondamentaux des services en technologie de l´information
- Analyse préliminaire et détermination du niveau de maturité d’un système de management de sécurité de l’information existant d’après l’ISO 21827
- Rédaction d’une étude de faisabilité et d’un plan projet pour la mise en œuvre d’un SMS
Jour 2 : Planification d´un SMS basé sur l’ISO 20000
- Définition du périmètre (domaine d’application) du SMS
- Rédaction de la politique et objectifs du SMS
- Documentation des processus et des procédures
- Gestion des niveaux de service
- Budgétisation et comptabilisation des services en TI
- Gestion des compétences
- Gestion du changement
- Gestion de la Configuration et des versions
- Gestion de la Capacité et de la disponibilité
- Gestion de la Continuité du service et de la sécurité
- Gestion des incidents et problèmes
- Gestion opérationnelle d’un SMS
Jour 3 : Mettre en place un SMS basé sur l’ISO 20000
Jour 4 : Contrôler, surveiller, mesurer et améliorer un SMS; certification d’un SMS
- Contrôler et surveiller un SMS
- Développement de métriques, d’indicateurs de performance et de tableaux de bord conformes à l’ISO 20000
- Audit interne ISO 20000
- Revue de direction du SMS
- Mise en œuvre d’un programme d’amélioration continue
- Préparation à l’audit de certification ISO 20000
Jour 5 : Examen de Certification
Lieu
Nous contacter
Durée
5 jours
Examen
Examen de Certification
Informations Complémentaires
Un manuel de cours contenant plus de 450 pages d’informations et d’exemples pratiques est fourni aux participants
À l’issue de la formation, un certificat de participation de 31 crédits CPD (Continuing Professional Development) est délivré aux participants
En cas d’échec, les participants peuvent repasser l’examen sans frais, sous certaines conditions.